Angst in Bus und Bahn?!

Ich bin Anbieter von Deeskalationsseminaren und spreche viel mit kommunalen Anbietern von Parkraumüberwachung, Schwimmstätten, ÖPNV und Kunden-Centern. Im Blog versuche ich einen analytischen Blick auf das zu werfen, was bei allen Beteiligten psychologisch passiert. Dieser Text ist angeregt durch eine tolle Broschüre der Region Hannover, bei deren Autorin Katja Striefler ich mich herzlich bedanke. Es finden sich Teile der Broschüre in meinem Text.

Im Blog werfe ich einen analytischen Blick auf das, was bei allen Beteiligten psychologisch passiert und stelle einige grundsätzliche Ansätze zum Umgang mit dem Thema vor. Wenn Sie in Ihrem Unternehmen ebenfalls überlegen, wie Sie mit dem Thema Sicherheit umgehen wollen, laden Sie mich gern auf einen Austausch ein.

Die Angst davor, in der Bahn bedroht oder angegriffen zu werden, führt dazu, dass sich manche Menschen nicht gern im ÖPNV bewegen. Befragungen belegen immer wieder erstaunlich hohe Fallzahlen von Fahrgästen, dei sich unsicher fühlen. Gerade weibliche und gelegentliche Fahrgäste bewerten Sicherheit als für sie sehr wichtig. Gerade männliche Jugendliche, junge Frauen sowie Seniorinnen und Senioren befürchten überdurchschnittlich Übergriffe. Das statistische Risiko, Opfer eines Übergriffes zu werden ist zwar klein und steigt auch aktuell nicht, dennoch ist das faktische Risiko nicht entscheidend. Entscheidend ist nicht die Häufigkeit des zu erwartenden Angriffs, sondern die zu erwartenden Folgen, die Fahrgäste oder Nicht-Fahrgäste in Ihrem Kopf haben. Fahrgäste und Beschäftigte berechnen keine Wahrscheinlichkeit, sondern sie nehmen vorweg, wie es sich anfühlen würde, Opfer oder Zeugin eines
Übergriffs zu sein. Das beginnt nicht erst bei Straftaten, sondern viel früher: bei alltäglichen „Grenzverletzungen“ wie Anstarren, Beleidigen oder Nachgehen. Opfer sind tatsächlich am ehesten Jugendliche, Frauen und ältere Menschen. Sie erleben auch außerhalb des ÖPNV Grenzverletzungen auf dem Schulweg, in der Freizeit und auf der Straße.

Da sich in Bus und Bahn Fremde begegnen, liegen Missverständnisse nahe: Das Gerangel könnte ein Übergriff sein – vielleicht ist es aber auch nur eine spielerische Kabbelei unter Gleichaltrigen. Ist der lange Blick ein ungeschickter Flirtversuch oder unerwünschtes Bedrängen? Ausschlaggebend ist die Wahrnehmung oder Annahme des Opfers, dass der Täter die Regeln des respektvollen Umgangs absichtlich bricht und Seele oder Körper verletzen will.

Weil der ÖPNV ein Teil des öffentlichen Raumes ist, in dem Menschen in abgeschlossenen Fahrzeugen und Stationen auf engem Raum aufeinandertreffen, geschieht es leicht, dass sich grundsätzlich vorhandene Angst zuspitzt. Stationen und Fahrzeuge sind deshalb Orte, an denen die Anforderungen an die persönliche Sicherheit besonders hoch sind. Wesentlich dafür sind persönliche Erfahrungen: Wer sich in unbekannte Räume begibt, schätzt die Sicherheit auf Grund von Medienberichten oder Hörensagen ein. Bekannte Räume dagegen werden auf Grund eigener Erlebnisse bewertet. So kann eine unangenehme Begegnung dazu führen, dass der Ort des Geschehens mit negativen Gefühlen verbunden wird. Glücklicherweise kann das aber auch umgekehrt funktionieren, indem zum Beispiel in einer Station
bewusst positive Erlebnisse produziert werden. Hier setzen Projekte und Maßnahmen an.

Aber wie ist denn das tatsächliche polizeiliche Lagebild? 4 Unterschiedliche Definitionen, Erhebungskonzepte und -arten führen dazu, dass bisher nicht einmal massive Vorfälle im ÖPNV systematisch erfasst werden. Selbst bei Straftaten wird das Anzeigeverhalten stärker durch lokale oder betriebliche Strategie bestimmt als durch die Anzahl der Vorkommnisse. Vergleiche – zum Beispiel zur Häufigkeit von Ereignisarten an verschiedenen Orten oder Regionen – führen deshalb nicht zu belastbaren Erkenntnissen. Um zu verdeutlichen, mit welchen Phänomenen Verkehrsunternehmen umgehen müssen, seien hier daher einige Aspekte aus Lagebildern benannt:

• Verkehrsunternehmen beobachten zunehmende
  Aggressivität und Respektlosigkeit unter Fahrgästen.
• Die Anzahl der Gewaltvorfälle gegen Kunden im öffentlichen Verkehr ist nach den vorhandenen Daten gering – Tendenz: rückläufig.
• Das Personal der Verkehrsunternehmen macht zunehmend auf Übergriffe aufmerksam, vor allem im Zusammenhang mit Fahrausweis-Kontrollen.
• Übergriffe auf Beschäftigte sind nicht häufiger geworden, aber gravierender.
• Bei den meisten gravierenden Vorfällen spielen Alkohol oder andere Drogen eine Rolle.
• Gewalttätige reisende Fußballfans bereiten vor allem den Eisenbahnverkehrsunternehmen Probleme. Alkoholisierte verursachen an Fußballtagen nicht nur erheblichen Aufwand für Müllbeseitigung und Instandsetzung, sondern auch einen immensen Imageschaden bei unbeteiligten Fahrgästen.
• Obwohl Gewaltkriminalität bei Jugendlichen stark zurückgeht, sorgten in den letzten Jahren brutale Einzeltaten für große Aufmerksamkeit. Durch die Verbreitung von Foto- oder Videoaufnahmen wurde die negative Wirkung dieser Gewalttaten vervielfacht.

Es gilt also für Verkehrbetriebe zum einen für die Sicherheit des eigene Personals zu sorgen, als auch das Sicherheitsgefühl der ÖPNV-Nutzer zu bewahren oder zu erhöhen.  

Was kann ich also tun, um mit Unsicherheit bei Fahrgästen und Beschätigten umzugehen?

Ich möchte keine Liste von Maßnahmen zur Arbeit an verschiedenen Punkten vorstellen, aber grundsätzlich scheinen Maßnahmen am besten zu funktionieren, die mit Fahrgästen und deren Feedback entwickelt und weiterentwickelt werden. Es zeigt sich auch, dass Maßnahmen in der einen Kommune wenige funktionieren als in einer anderen. Daher müssen Bedarfe der Beschäftigten und Bedarfe der Fahrgäste aufgenommen werden und in ein Maßnahmenkonzept überführt werden.

Für die Beschäftigten gilt es einen abgeklärten und lösungsorientierten Umgang mit eigenen Angst und mit konkreten Bedrohungslagen zu entwickeln. Hier hilft weder theoretisches Wissen noch Kampfsport, selbst wenn es ein Teil der Lösung sein kann. Es gilt Sicherheit und Rollenklarheit zu vermitten und das Erleben in den Gastgeber-Rollen praktisch durchzuspielen. Niemand muss allein Bösewichte aus dem Bus werfen oder sich verbal angreifen lassen. In der Simulation kann ich meine Reaktion auf Angriffe hautnah spüren und lernen professionell und klar in der Sache kluge und abgestimmte Lösungen zu finden. Wenn diese Lösungen abgestimmt mit dem Team sind, können sich auch Beschäftigte im ÖPNV wieder sicherer fühlen.

In der oben aufgeführten Broschüre wurden Leitlinien erstellt:

• „Wohlbefinden fördern“ als Haltung. Das bedeutet sich als Gastgeber*in zu bemühen und Kundenfeedback ernst zu nehmen.
• Fahrverbot für Grenzverletzungen. Auch kleinere Grenzverletzungen müssen geahndet werden. Beschäftigte sind hier Schiedsrichter*innen, die unangenehme Begegnungen nicht hinnehmen müssen. Sie sollen und können das nicht unbedingt immer selbst bewältigen, aber es muss ein gut organisiertes Arsenal an Möglichkeiten bestehen, um das Fehlverhalten zu beenden.
• Fahrgästen das Handeln ermöglichen. Aufmerksame Gäste können mutwillige Zerstörung und herrenloses Gepäck oft früher sehen als die Beschäftigten. Die Zusicherung, die Ursachen der Angst der Fahrgäste zu beseitigen, um umfassende Sicherheit zu erreichen, ist nicht haltbar und sogar kontraproduktiv. Viel sinnvoller ist es, den Fahrgästen Möglichkeiten der Organisation von Hilfe zu bieten und darauf zu setzen, dass diese nicht wie das „Karnickel vor der Schlange“ auf Grenzverletzungen reagieren. Das lässt sich erreichen durch einfache und klare Verhaltensregeln, Kontaktmöglichkeiten und mit eingespielten und bekannten Eskalationswegen, die in Fahrzeugen sichtbar sind.

Wenn Interesse an einem Austausch besteht, bitte melden. Dann kann ich auch gern tatsächlich mit einer Liste aushelfen und Ihre und meine Erfahrungen zusammenbringen. Ich finde dieses Thema sehr wichtig und ich freue mich, wenn wir alle ein paar Schritte weiter kommen. Danke für das Lesen!