Deeskalationsseminare mit vielen Simulationen als „Generalprobe für den Ernstfall“ im Kundenkontakt

In den Kunden-Centern von ÖPNV und Stadtwerken ist das Klima deutlich rauher geworden. Berichte über seltene, aber sehr gravierende Eskalationen verunsichern auch ruhige Beschäftigte und die Angst vor nicht nur verbalen Angriffen nimmt zu.

Ein stärkeres Gefühl der Sicherheit kann zum einen ein eintrainierter Plan zum Umgang mit diesen Vorfällen bieten. Wo gehe ich hin, wenn es bedrohlich wird? Wann nutze ich welche Notfallknöpfe oder Rückzugsräume? Zum anderen gilt es, vor Ort und ganz praktisch Methoden der Deeskalation zu trainieren, damit es erst gar nicht zu diesen tragischen Gewaltausbrüchen kommt. Jede Person im Kundenkontakt sollte ihr individuelles herangehen an „Deeskalation kennen. Mit individuellem Feedback zum Verhalten in konkreten Simulationen vor Ort durch Trainer und Rollenspieler kann jede/r die eigene Wirkung in der Situation einschätzen und steuern lernen.

Nachdem sich Deeskalationsseminare für Beschäftigte in der Parkraumbewirtschaftung so erfolgreich gezeigt haben, übertragen wir das Modell auf weitere belastete und betroffenen Gruppen. In allen Seminaren gilt: Wenig Theorie, möglichst praktische Empfehlungen, erst Rollen- und Aufgabenklärung und dann rein in die Simulationen vor Ort. Diese können beliebig oft wiederholt werden, angepasst werden und zum Ausprobieren genutzt werden.

Ich biete mit der business.rollenspiel.agentur ein solches Format für Kunden-Center-Teams an: Nach einem kurzen praktischen Input zu Deeskalation probieren wir typische herausfordernde Situationen mit Profi-Rollenspieler:innen aus. Der Seminarort ist das gewohnte Kunden-Center und hier können wir – wie in einer Generalprobe – die komplette Situation durchspielen. Natürlich gibt es jede Menge Tipps und sinnvolle Einordnungen. Ein solches Seminar lässt sich übrigens mit wenig Organisationsaufwand an „geschlossenen Nachmittagen“ durchführen. Wichtig ist uns auch die Moderation der Abstimmung zum Vorgehen untereinander im Team.

Auch für Servicekräfte am Telefon lassen sich Deeskalationen gut trainieren. In Gesprächen mit Simulationskunden und Kundinnen erkannt man typische Verläufe und schon gut funktionierende Deeskalationstechniken der Beschäftigten, aber auch noch Entwicklungsfelder. Die Teilnehmenden erhalten Feedback, hilfreiche und Tipps und verhindern zukünftig mögliche Missverständnisse.